Три зелені кружечки і одна книжечка…


12 Лютого 2018

20180212_103340

Громадяни уже впізнають візуальне зображення нових сервісних центрів МВС у формі трьох зелених світлофорних  сигналів, що  дають «зелене світло» якісним сучасним послугам. Така ідея була закладена у реформування колишніх МРЕВ радянського зразка.

Про те, що «світлофор» працює , свідчать численні факти, починаючи з ліквідації корупційної довідки-рахунку при купівлі-продажу транспортних засобів, підготовки нових кадрів, он-лайн тестування з правил дорожнього руху, акредитації автошкіл, встановлення електронних черг в сервісних центрах, створення комфортної інфраструктури, і багатьох інших елементів сервісу європейського зразка.

Своєрідним проміжним підсумком зробленого з методичними рекомендаціями для  працівників СЦ став посібник  «Стандарти комунікацій з клієнтами сервісних центрів МВС», розроблений Головним сервісним центром МВС за підтримки Консультативної місії Європейського союзу в Україні (EUAM Ukraine), призначений для запровадження єдиних комунікаційних стандартів під час спілкування із замовниками послуг.

Попри те, що книжка має помітку «Для внутрішнього користування», її зміст пізнавальний, насичений переконливими фактами,  і  розрахований на аудиторію свідомих громадян, які розуміють, що якісна послуга від держави — це, передусім, довіра до неї, що  зацікавленість тут спільна як у адміністратора, так і у клієнта.

 У Регіональному сервісному центрі МВС в Чернівецькій області презентації видання приурочили окреме питання семінару-наради з участю працівників територіальних сервісних центрів, яких ознайомили з структурою посібника, включно із правилами роботи СЦ, стандартами комунікацій, прикладами діалогів, нормативними документами й корисними контактами.

Відбулось жваве обговорення ситуацій у практичній роботі, що проектуються на методичні поради цього своєрідного підручника. З’ясувалось, що ретельне дотримання комунікаційних норм може позитивно впливати і на відвідувачів. Адже люди різні, з різним культурним рівнем. Скажімо, одна з працівниць ТСЦ поділилася майже комічною ситуацією, коли її  чемність і увага до клієнта викликала у особи, що звернулась за послугою,  роздратування… Очевидно, буває й таке… Напевно, саме такі ситуації, які потребують витримки, ламають стереотипи про недобросовісних службовців і совісних відвідувачів, або ж навпаки.

Кожен працівник  ТСЦ, насамперед, той, хто безпосередньо спілкується з відвідувачами, отримав у користування книжку — зразок того, ким він є, де знаходиться в контексті реформування МВС, її сервісної служби.

Електронний варіант посібника розміщено також на робочих столах комп’ютерів працівників, що полегшує користування книжкою. До речі, сюди виведене посилання і на внутрішньо-мережевий сайт, що містить перелік відповідей на актуальні питання. Це значить, що три зелених світлофорних сигнали, які дають дорогу якісному сервісу, завжди будуть під рукою…